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今回は、実務からのクレーム事例、またその対応・対策についてお話させていただきます。通販物流を行われている企業様は下記のようなクレームの際、購買者に対してどのような対応をされておりますでしょうか？ １．「商品がまだ届かない」「指定日時を過ぎたが届かない」などの、未着クレーム ありきたりの内容ではありますが、この３つが通販上にて最も多いクレームかと思います。それぞれについて、考えられる原因とその対応について触れて見ます。 −−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−− (佐川急便例) 購買者への対応としては、状況を説明の上で理解を頂くか若しくは近郊であれば、直接お届けするなど、その内容と状況によって幾通りかの対応が出来るかと思います。 弊社提携倉庫でも、宅配会社への引渡しが正常に出来ていなかった事があり、近郊であった購買者宅へ直接商品をお届けにあがった事もあります。 こういったクレームを防ぐ方法のひとつとして、「宅配会社では時間指定にお届けできない場合がある」「注文から○○日後に出荷をする」等の日時指定の配送について、注意事項を販売ページに記載する事も効果的です。 −−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−− 商品の引取りが完了し、倉庫若しくは荷主企業に届いてから破損原因の確認をし、配送上なら宅配会社、初期不良なら(卸または)メーカーと補償について相談することが良いと思います。 通常の販売店のように直接商品を手にとって確認することが出来ない為か、購買者の中には購入した商品をシビアに確認する方もいらっしゃいます。交換引き取りには再送分の送料と引き取り分の着払い費用が必要になるため、サービスレベルと費用対効果を考慮した上で対策を考えます。 未然防止を考えるのであれば、クレームとなりうる商品を出荷前に発見出来る様に入出庫の検品や、配送上で破損しないように十分な梱包を行なうことが重要です また、破損時の対応方法について販売ページ上に記載することも購買者を混乱させない為の方法と思います。 −−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−− この場合も、上記に挙げた商品交換の手順にて正しい商品の送付、誤った商品の引き上げを行ないます。購買者にとっては、原因の説明よりも迅速な対応をすることが安心感へと綱がる事になりますので、原因の解明は交換手配を行なった後でも良いかと思います。 また、交換に掛かった費用については、誤配送の原因により荷主様にて負担するか倉庫にて負担するかも事前に話し合っておく事も大切です。 現在通販業務を行なっている企業様にとっては当たり前の事と思われると思います。しかしながら、この当たり前の事をいかに積み重ねて行けるかが、店舗評価の向上にも繋がる事と思います。 上記にて未然防止の対策例も書きましたが、どのような対策を講じたところで、全ての問題を防げる訳ではありません。購買者からのクレームにいかに迅速確実に対応できるかもサービス品質には重要な要素だと思います。 |
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| ■角井 亮一 プロフィール |
| 株式会社イー・ロジット http://www.e-logit.com/ |
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成長を描く企業戦略に不可欠な「戦略物流」を支援いたします。特にインターネット業界では、Ｂ２Ｃ・Ｂ２Ｂベンチャーをはじめとして、多くの企業様の物流支援を行い、企業成長を側面でお手伝いしております。インターネット取引はこれからもどんどん伸びます。その時には既存の物流体系では対応できません。ネット通販に参入するために物流対応をどうすれば良いのか？、物流システムとの連携をどうすればいいのか？などの疑問に、経験とノウハウですべて答え、対応いたします。
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