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◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　第２６０号【05/11/04】　　　　　　　　　　◇◆
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《今回のCONTENTS》

１．『地盤を固めよ！！』　　　　　　　　　　　　　鈴木　健廣

２．今週のコンサルタントインタビュー

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《今週のテーマ》

『地盤を固めよ！！』


やっとお客様と接する業態展開（ホテル・旅館・外食産業してる
企業）が今頃になって気づき始めた事があります。


「接客」問題です。接客はすべての基本です。
接客が出来ていないお店は確実に潰れます。

又、サービスの基本は接客です。
お店からの一番のサービスであり、お店に必要不可欠なのが接客。

お店からの無料のサービスであり、お客様の立場からすると、「な
によりも嬉しい、そしてお金では変えられないサービス」なんです。

スマイル無料という商品は、マクドナルドでもありますよね？
それだけ「スマイル＝接客」というものは必要なんです。

また、来たいなと思わせるのも、接客なんです。商品はもちろん、
質の良し悪しもありますが、それと同等なぐらいに接客というもの
が大切なんです。


まず、今やらなくてはならないことは、スタッフを「感動」
させる事です。


店舗・企業の目標をスタッフ全員に伝える事が重要なんです。

童話の桃太郎と同じです。桃太郎は「鬼を退治する」という目標を
掲げてます。犬・キジ等は桃太郎の目標に共感して鬼を退治するん
です。きびだんごをくれたからではありません。

今すぐ自社の目標を発表し、スタッフに伝えて下さい。きっと共感
して付いてきてくれるはずです。

なぜなら、最初はどんな理由でバイト募集に応募したとしても、ず
っと付いてきてくれている仲間なんですから。

私が常日頃言ってる言葉は「お客様に心を入れ、感動してもらうこ
と」です。そして、その言葉を遂行するには、「スタッフ自身がお
店に心を入れ、感動してもらう」事です。

私が思うに、ディズニーランドで働くスタッフは自分自身が感動し
ていると思います。

自分自身が一般客として来場した時の「楽しい！・感動した！」と
いう大きな気持ちから「私も他の人にその気持ちを伝えたい！」と
思い、ディズニーランドで働いているんです。


マニュアル書・参考書と睨めっこ？


私共は経営（外食・飲食）コンサルタントとして、依頼主様とじっ
くりと話し合い、調査し、それから企業内・店舗を支援しますが、
現場ではマニュアル書・参考書等の「教科書」ではまったく歯が立
ちません。

本を読んだりする事はとても大切です。依頼主様自身が店舗を変え
よう、自分自身の今までの在り方を変えていこうと思われる気持ち
が一番大切ですから。

しかし「教科書」は、あくまでも「例題」を解決するだけです。
よく見る参考書で「スタッフ教育」と題した本があります。

内容は１から１０まで「いい格好」して書いてますが、全く違いま
す。それは依頼主様自身がわかってらっしゃる事だと思います。

実際、簡単に数学でいうと「１＋１＝２」という内容ですね。簡単
で読みやすいですが、スタッフは十人十色です。

よく依頼主様から言われる言葉があります。「個々に合わせてたら、
ダメじゃない？」と。

いえ、違います！時間は要しますが、個々に対応した教え方をしな
いとダメなんです！褒め方も叱り方も！

私は「個々に合わせた方法」を使っております。確かに、このやり
方はこちらが参ってしまうぐらい大変な仕事です。

しかし、この方法を使わないとしっかりと直らないんです！！


＜実例＞

　 →→コンサルタントを依頼しようと、お考えの方は必見です。

　 ●依頼主 ：全国８０店舗を展開中の飲食店
　 ●主力商品 ：コーヒー・蕎麦等
　 ●平均売り上げ：８万円前後／１日
　 ●客単価 ：３００円
　 ●スタッフ ：女性８名
　 ●依頼の理由 ：本部では面倒が見れなくて、売り上げが
　　　　　　　　　 落ち込んでいるとの内容
　
　
　 依頼主様からは「御社の好きなように運営して下さい」と言って
　 頂けたので、私どもは「店舗運営委託」として契約しました。
　

　 まず一番最初にやったことは、依頼主様側の運営部に頼み“スタ
　 ッフ全員の履歴書”を手配しました。勿論、スタッフ全員の性格
　 も書類にてまとめてもらいました。
　
　 何故、履歴書？と思われるでしょう。しかし、大切なのは履歴書
　 なんです！短い期間の中で売り上げを伸ばしていかなくてはなら
　 ない為、スタッフ全員の名前・性格を知り、良い所をいち早く伸
　 ばして、スタッフ達で補い合い、売り上げを上げていくんです。

　 働いているのは現場のスタッフですからね。私共と支援先のスタッ
　 フとの初対面で、いきなり自分（支援先のスタッフ）の名前をコ
　 ンサルタントの人から呼ばれたらどうですか？

　 何で名前知ってるの？と思われるでしょうね。そこからでも私共
　 の「やる気」をスタッフが分かってくれるはずです。

　 実際、そうでしたから！
　

　 依頼主からは「売り上げを上げてくれ」と切に頼まれていました
　 ので、上げる改革を致しました。

　 まず最初にやった事は、スタッフの「不満」を聞く事でした。
　 色々とありました！「給与が少ない・ユニホームがダサい・シフ
　 トが埋まらない等」わんさかと（笑）

　 給与面で改善したことは「出来高制」を導入しました。私はあま
　 り好きな方法ではなかったのですが、スタッフの意見でしたので
　 了解しました。なるべくスタッフの意見を重視するのも、大切な
　 事です。

　 コーヒーが１００杯売れたら￥１０００というシステムを作りま
　 した。その結果、私・依頼主様が驚くような数字が出たんです！！
　

　 ホントですよーーー！
　

　 結果的に半年支援して、約４０％増の売り上げを伸ばして契約は
　 終了しました。

　 現在は依頼主様の親会社と業務提携しており、マニュアル作成・
　 接客教育をしております。


ここまでだと、「なんだ、随分簡単に伸ばしたんだなぁ」と思われ
るでしょう？しかし、実際は全然違います！

改革をしようとすると、誰かが私のスーツを引っ張ってるんですね〜。
・・・誰だと思います？

そうなんです！引っ張ってるのは依頼主様なんです。
不思議ですよね？頼んでおいて、実際足を引っ張るなんて？！

でも、そうなんです。結局自分達のやり方でいままで運営してこら
れた方々ばかりですから、「他のやり方は気に食わないし、実際、
それで上がるのか不安・・・」なんですよね。

で、結局「ここはこうして下さい、ここはやらなくて結構です・・
・等」おっしゃる方が多いんです。

最近、コンサルティングの会社が増えてきていますね、実際うちも
ですが（笑）

ですが、一貫して言える事は「依頼主様の言う事を聞いて、良い顔
してる、同調ばかりをするコンサルタント」はまったく必要があり
ません。

そんなコンサルタントなんて、いても、いなくても同じですからね？

依頼主様自身も考えて欲しいのです、今の店舗がどうしてこうなっ
たのか？・・・世の中の流れ？近くにファミリーレストラン等が出
来たから？・・・。

違います！自分の運営方法に問題があるからです！

そして、その運営方法を変える事もなく、どうしよう？まぁ、なん
とかなるか、今までやってこれたし？そんな考えを持っている方が
あまりに多過ぎます。

結局はそれなんです、自分でどうにか出来るのならばコンサルタン
トなんて必要ありません。

自分と同じ考えのコンサルタントなんて、余計にいりません！！

そこを分かって頂いて、それからコンサルティングの会社に任せて
みてはいかがでしょうか。

差し出がましい事を言ってしまい、申し訳ありません。この文章を
読んで憤慨された方もいらっしゃるでしょう。

しかし、私共は嫌われる職業なんです、改革していくわけですから。

皆様のためを思い、このような文章を載せた事、分かって頂けたの
なら、とても光栄です。


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《今週のコンサルタント》
鈴木　健廣（すずき　たけひろ）
株式会社ユナイテッドキャピタルパートナーズ　代表取締役

１９８１年生まれ。総合商社にて、「外食部」→約７０坪等の店舗
を管理（統括店長）。「料理部」→洋食担当（キャプテンコック）。
「契約部」→外食部門・関連会社の商品の契約を担当（契約部付新
規開発部長）。「訟務部」→訴訟等の広報、管理を担当（訟務部首
席広報官付方面本部長）を歴任。在職中の２００１年１月に鈴木商
事（経営コンサルタント・ベンチャーキャピタル業）を創業。２０
０５年４月、資本金１，６００万円で法人設立（現在社名変更をし、
株式会社ユナイテッドキャピタルパートナーズ）。２３歳で経営コ
ンサルタント・ベンチャーキャピタル業を経営したのは私が最年少
です。最年少上場も視野に入れております。

《私のお薦めビジネス書》

（１）『日本人にアホはおらん!―個人商店主義が元気を創る』
　　　　 著者：宇都宮　俊晴　　出版社：講談社

（２）『仕事を心から楽しめなくて、なにが銭もうけじゃ!
　　　　　　　　　　　　 ―実践的「個人商店主義」のすすめ』

　　　著者：宇都宮　俊晴　　出版社：阪急コミュニケーションズ

　　　学生の時テレビを見ていた僕が衝撃を受けた社長の本とその
　　　 第二弾。昨年宇都宮社長の所へ電話してその時のビデオをい
　　　 ただきました。

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《今週のコンサルタント・インタビュー》


●コンサルタントになったきっかけはなんですか？


そうですねぇ、元々接客業が好きなんですよ。
私個人としては、天職と思っております。

また、知人からは

「普段は無愛想な顔をしてるのに、接客時の笑顔・サービスは
素晴らしいね」

と言われます（笑）


●コンサルタントとして一番心掛けていることはなんですか？


それは勿論、スタッフの方々の話を親身になって聞いてあげたり、
私どもの熱意を伝え、同調してもらう事。

そしてそれは依頼主様の未来、また店舗を良いものにすることにな
るのです。そのために私共は粉骨砕身頑張ります！！


● コンサルタントを活用する企業にアドバイスを！


日本人はブランドに弱いですからね、有名・大規模のコンサルタン
ト会社に飛びつく事を考え直して欲しいですね。

料金も高いですし、結局は大した変化なく、契約終了します。

なにより、余計な出費がかさみます。
外装、ＰＯＰ等ばかりを重視してるところも多いですから。

また、一番多いのが担当のコンサルタントの方が転勤・転職して、
また別のコンサルタントの方が来て、一からやり直しというケース
ですね。

しかし、全部が全部悪いと言いません。親身になって、しっかりや
ってくれるコンサルタントの方もいらっしゃいます。

言える事は、名前じゃないという事です。

しっかりと下調べをして、または評判を聞いたりしながら情報集め
をして、質の良い・熱意があるコンサルタント会社を選びましょう！

私どもの会社もそうですが、代表自らが現場に入る会社が良いと思
いますよ。


●ＰＲ


コンサルティングの際は常に代表取締役が必ず現場に入ります。

我々は「現場ではコンサルタントとしての想像力が勝負」だと思っ
てます。そして、手前味噌ですが、とても優秀な弊社のスタッフが
支援先にお伺い致します。

ただ、コンサルティング業は誰でも出来るような簡単な業務ではあ
りませんので、数をこなすことより「質」で勝負しております。

打ち合わせをさせて頂けましたら、必ずお分かり頂けると自信を持
っております。

コンサルティング業務は、私共の「天職」だと自負しております。
どうぞご相談ください。必ずや、成功させてみせます！

弊社では、月に１〜３回程度の訪問で支援先の会社、店舗が改善す
るとは考えておりません。

訪問回数を重視するのではなく、弊社独自の「入り込み」方法を採
用しています。

従って、たとえ１０回訪問させていただいたとしても、追加料金が
発生することはありません。


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《編集後記》
今週の鈴木氏は、熱心に仕事をこなす事を提案＆実現する、非常に
好印象なスマイル戦士コンサルタントです♪現在２４歳。若手コン
サルタントには年齢を公表しないで…という方も結構いらっしゃい
ますが、普通に考えても依頼主の方がグンと年上ですので、自分よ
り若いと頼りなさや力の無さなどを感じさせてしまうのでしょうか？

私も以前お客様から「年齢が“若くない人”を紹介して下さい」と
言われた事があります。お客様のご希望であればそれも仕方の無い
ことですが、しかし本当に若いというだけが理由でみすみす優秀な
コンサルタントを見過ごしている事は、本当に勿体無いことですね。

特に鈴木氏は現場肌ですし、自ら飲食店経営の経験者ですから、コ
ンサルティングの際は訪問回数の上限を決めず、与えられた任務を
最後まで責任を持って遂行するといったスタイルで支援しています。

「お客様に心を入れろ」「何事もスマイル戦士でガンバリます！」
がモットーですから、スタッフ一丸となって投入日数を惜しまず支
援する姿勢がクライアントを“笑顔”にさせる秘訣なのでしょうね♪

彼は今日も最年少での上場を目指し、まい進中デス(*^-')/（にしだ）

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