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◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　　　第３号【03/02/25】　　　　　　　　　　◇◆
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《メニュー》

１．『もう一度、「売れない原因」をお客様の立場で
　　　　　　　　　　　 考え直してみませんか？』　さこ・米田雅子

２．「有料広告掲載及び相互広告のお知らせ」

３．「特許情報の有効活用セミナー」in大阪３／５（水）のお知らせ

４．新メルマガ『経営コンサルタントを１００％活用する技術』

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《今日のテーマ》


『もう一度、「売れない原因」をお客様の立場で考え直してみませんか？』


〜形だけ・言葉先行・マニュアル頼りになっていませんか？〜


拙宅から一番近いスーパーは、無料駐車場完備の上、最寄り駅前の
便利な立地にあるのですが、ここではレジで必ず、担当者が一旦、
両手をひざにおいて揃え、「こんにちは、ようこそいらっしゃいま
せ。」と深々とお辞儀をしてくれます。

きちんと教育がなされているのか、どのレジでも全員が必ず同じよ
うに行うのです。なんて素晴らしいのでしょう！

けれど私達地元の主婦は、そのマニュアル行為に対してマイナス評
価をつけています。一旦両手をレジから離して揃えお辞儀すること
により、１人の顧客に対して何秒かの無駄な時間が生じるからです。

スーパーをご利用になる方はよくご存知と思いますが、レジがすい
てる列は、実は取り合いになるほど、客はめざとく空列を探すもの。

つまり、例え１秒でも早くレジを終えたいのが一般的な買い物客、
特に主婦層の心理なのですが、冒頭のマニュアルは、普段スーパー
で買い物などしない幹部の方が作っているのでしょう。

このお店では他にも、「ショッピングカートは出口に置いて帰らず、
３０ｍ先の置き場まで返しに行って下さい。」など、消費者心理か
らかけ離れた決め事が多々あるのです。

そのせいで顧客は利用する気が失せ、例え面倒でも郊外店まで自動
車で買いに行くことが多く、現実にこの店は急激な売上減が原因で
地主との間で閉店交渉が進んでいるそうです。

カートの例でいうと、腕力の弱い女性は、牛乳や卵、玉葱にジャガ
イモ等重いものを持ちたくないからカートを使うのに、たった３０
ｍと言え両手に買い物袋を持ち、カートを返しに行くのが案外苦痛
なのを、店舗側がわかろうとしないからです。

同じ駐車場完備なら、少々遠くても、気分よく買い物ができる場所
に、ということです。


〜あなたがお客様なら、ご自分の会社に
　　　　　　　　　　　　　　　　 １００点満点をつけますか？〜


私どもでは、顧客満足度を測るモバイルシステム「あんくぅ」を開
発し、その営業活動を行っているのですが、営業先の７０％近い企
業や店舗に言われます。。。

「うちでは顧客満足に対しては常に注意を払っているから、そんな
システムは必要ないよ！」と。

さて、では「世の中の７０％近い企業」は、取引客の立場から見て
１００点満点なのでしょうか？

皆さんご自身が、ご存知の企業や店舗は総て、１００点満点だと評
価されますか？

残念ながら、冒頭のスーパーの例のように、「お客様の為に」のお
題目で行っていることが、実際にはお客様の心に響いていないこと
がよくあります。

「やっている」と「できている」は、全く違うものなのです。これ
は決して小売や流通業だけの話ではありません。

実は、「顧客満足に対して、常に注意を払っているからうちでは必
要ないよ！」は、あの大問題を起こした食品企業でも「あんくぅ」
の営業時に言われた言葉なのです。



〜もっとシンプルに、ビジネスの原点に立ち返りませんか？〜


私がコンサルタントに入らせて頂く会社では、皆さん大概勉強熱心
で、「○○の法則」や「△△の方程式」、そして難解な横文字の専
門用語を駆使して売上アップを目指そうとしておられます。

それらは確かに経営者として身につけるべき防御服のようなもので、
知らないよりは知っているに越した事はありません。

「＠＠の原則」に従って考えると、値下げをした方がいいのか、こ
のままの料金の方がいいのか？「◇◇マーケティング手法」にのっ
とって新規獲得を目指すべきなのか？・・・色々とお悩みになるこ
とと思います。

けれどその前に「ごく素朴に原点に戻ってみませんか？」私はそう
申し上げます。

例えどんなに有名な手法で「安い」と算出したところで、実際にお
金を支払ってくれるお客様が不愉快な気分で帰って行ったならば、
その商品（サービス）は、安くはありません。

反対に、傍目から見て高額に思えても、取引客が満足感を得たなら
ば、それは決して高くはないでしょう。

料金や形式の問題ではなく、そこにあるのは「心」の問題なのです。

ですから、難しいことを論じ出す前にもう一度だけ、あなたがお客
様だったらどうしてほしいか、を考え直してみませんか？

御社の取引先やエンドユーザーはどう感じるか、推察し直してみま
しょう。でないと、戦術を駆使し莫大な経費を掛けて新規客を獲得
しても、現場で失望感を感じた顧客は決してリピーターにはならな
いからです。

そして、永遠に新規客を獲得し続けなければいけない苦労を考える
と、「ホンモノの顧客満足度を高める」ことの方が実は簡単だと、
気付いて頂けることでしょう。

特に、主要商品（サービス）のターゲット層が、女性や老人、子供
や若者である場合、従来の男性視点ばかりの企画・運営を今少し
改めてみるだけで、想いの他、単純な問題で敷居を作っていたこと
に気付くかもしれません。

冒頭の例のように、ちょっとした心理がわからずに売れない原因を
作っていたのかもしれません。

売上を伸ばす一番の早道は、「売れない原因を探し改善する」こと
なのです。まずはその基本ができた上で、各種手法を取り入れると
その効果は何乗にもなることでしょう。

なお、「お客様が喜ばないところに売上はついてこない」をコンセ
プトに、私達は女性消費者視点のコンサルタントとして、男性視点
では見えにくい改善点をアドバイスさせて頂いております。

「顧客満足度を高めた企業／店舗」が、今後益々増えることを願いな
がら。。

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《今日のコンサルタント》
さこ・米田雅子（さこ・よねだまさこ）

有限会社あんくぅ　代表取締役社長
クレーマーコンサルタント/消費者視点コンサルタント

１９６３年大阪生まれ。関西外国語大学中退後、日本生命、ＪＵＫ
Ｉ販売（株）勤務等を経て独立。オンラインショップを運営する傍
ら、携帯電話を使った顧客満足度調査・アンケート＆クーポンシス
テム「あんくぅ」を開発、クレームNo.1といわれるクリーニング業
界ではトップシェアを誇るまでに成長させる。「あんくぅ」で出た
各種データを、運営改善に上手く活かせない企業や店舗に対し、デ
ータ分析に沿った消費者視点で改善提案を行うのが得意。「女性消
費者視点で売上アップを支援するコンサルティング」としてマスコ
ミでも続々と取上げられている。自衛隊で、有事海外派遣に備えた
衛生部隊を対象に、非常勤英会話講師という意外な側面も。。。


《経営堂・詳細プロフィールはこちら》



《私のお勧めビジネス書》

『なぜみんなスターバックスに行きたがるのか?』
著者：スコット ベドベリ 　 土屋 京子 (翻訳)　 出版社：講談社

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イクロソフトや、自身が手がけたナイキやスターバックスを例に出
し、どちらがより、顧客に支持されているかを再認識させるなど、
ブランドＤＮＡの創造、即ち人々の感情を大切にした企業理念、人
間性あふれるブランド戦略の大切さを訴えています。素晴らしいマ
ーケティング本であると同時に、私たちをビジネスの根本に立ち返
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《編集後記》
さこ氏は独自のシステム、女性の鋭い勘をフルに活用して、何かと
ウルサイ（！）消費者女性からの視点で改善提案をされるコンサル
タントです。しかもクレーマーコンサルタントと名乗っていらっし
ゃるのがすごい(◎-◎;)私なんか、やれ「誤字だ」「脱字だ」など
皆さまからのクレームが無い事を祈りつつ、編集をしていますぅ〜。
さこ氏ご本人は女性的にも頼れるお姉さま！という感じですヨ(^-^)
（にしだ）

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