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◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　第３４７号【06/09/22】　　　　　　　　　　◇◆
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《今回のCONTENTS》

１．『顧客満足のための事務現場の改善活動』　　　　阿部　紀子

２．今週のコンサルタントインタビュー

３．経営革新！読者様向け無料モーニングセミナーのご案内（大阪）

　　【製造業のための活性化された組織風土づくりのポイント】
　 〜開発・生産・営業が一体化できないメーカーは勝ち残れない！

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『顧客満足のための事務現場の改善活動』


■顧客満足度向上の妨げとなる原因根絶から


顧客満足度の高い応対やマナーが根付かない根底的な原因は、仕事
現場のシステムに問題がある場合が多く見受けられました。

『応対研修』と並行してシステム改善を実施すると、大きな効果を
生みます。次にその例をご紹介いたします。


◆Ａ社（飲料水メーカー）の例

　 ＜ご依頼内容＞

　１.納品・レスボンスが遅い等の苦情を減らしたい。

　２.競合他社に負けたくないので、応対を強化したい。

　３.そして信頼を高め顧客1件当たりの受注額も増やしたい。
　　 よって、「営業事務担当者の応対研修」をとのこと。


　 ＜研修・コンサルティング内容＞

『営業マインドと応対力の強化（クレーム応対含む）研修』と
『事務現場の改善活動』を並行して実施。

１回３時間の研修を５回実施。


■問題発見⇒解決へ


『事務現場の改善活動』では、約３０名の営業事務担当者が次のよ
うな２０件以上の現場の問題を見つけてくれました。


　 １.在庫調べに半日もかかるものがある。
　　　
　　　　 ⇒すぐに在庫検索ができ、納品日時を素早く返事できるよ
　　　　　 う改善。


　 ２.営業担当者が休みや留守の場合、用件も伝言も聞かない習慣
　　 が当たり前になっている。

　　　　⇒伝言を聞く。事務担当者も用件も聞けるよう商品知識の
　　　　　 勉強会を、事務担当者自ら企画。


　 ３.電話のたらい回しが多い。

　　　　⇒業務一覧表作成と商品知識勉強会（上記２.）で解決


このような問題をかかえたままで上手な謝り方を身につけても、顧
客は数度同じ状態が続くと口先ばかりと信頼しなくなり、事務スタ
ッフは良い応対を実施しても努力が報われないし、おわびの皺寄せ
ばかり被っている気分になります。


■事務担当者は会社の問題をよく知っている！


１.のようなことがまさか何年も放置されているとはと、経営者や
役職者の方々は驚きを隠せませんでした。

改善活動を実施した企業では、顧客満足度向上や経費節減のネック
になっている細かな問題点が、事務担当者によって、どんどん挙げ
られるのが特徴です。

事務現場の改善の発表時、見学に来た役職者が、「帳票改変」「受
注漏れを防ぐ伝票フローの変更」など、全社導入をその場で決定す
ることもありました。

事務担当者は自らの提案が生かされ、イキイキしていらっしゃいま
した。


■高い離職率を改善したいＢ社（賃貸物件斡旋業）の例


社長から

　 「全社で顧客対応力を習得し、辞めていく社員を減らしたいので
　 “接遇応対研修”を」

とのご依頼でしたので、ヒヤリングしますと教育制度と社内コミュ
ニケーションに問題がありました。

「ＯＪＴ計画を作成・システムの導入」と共に、「全社員に接遇応
対研修」店長には「部下指導のワンポイント研修」を実施しました。

現場状況に合わせた方策を取る選択すると、望む効果が実現しやす
くなります。


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《今週のコンサルタント》
阿部　紀子（あべ　のりこ）
ハートリンク代表／社員研修コンサルタント

１９５９年愛媛県生まれ。銀行、コンサルティング会社勤務を経て、
昭和６２年より企業・自治体等の従業員研修、大学の講師、マニュ
アルの編集制作業務を行い現在に至る。ビジネスマナー・応対では、
１００社以上の経験から、現場主義で１社１社効果的な方法を提案。


《経営堂・詳細プロフィールはこちら》


《私のお薦めビジネス書》

『実戦！問題解決法』著者：大前　研一　出版社：小学館

理論だけにとどまらず、実際のビジネスの現場で使える手法の説明
があり、図解もあり解りやすい。

こちら→　http://www.consulgent.co.jp/mag/book-amazon.htm


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《今週のコンサルタント・インタビュー》


●コンサルタントになったきっかけはなんですか？


　 以前勤務していたコンサルタント会社の社員が、２９歳のとき、
　 フリーだった私をつかまえて、「新入社員研修の講師が足りない
　 ので、練習して講師をしてほしい」と言われて。

　昔は、講師を探すのがたいへんだったのでしょう！


●コンサルタントとして一番心掛けていることはなんですか？


　 お取引先にお支払いただいた費用に報いられるように全力投球す
　 ることです。


●コンサルタントを活用する企業にアドバイスを！


　 規制のプログラムの提案ではなく、自社をよく理解して立案する
　 コンサルタント、良いことをいうばかりでなく、できないことは
　 できないと真摯に答えてくれるコンサルタントこそ、本気で考え
　 てくれていると思います。


●ＰＲ


　 経営者・ご担当者・現場の声を大切に、根本原因の解決をしなが
　 ら、研修等の効果を着実に上げていこうとするのが特徴です。


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☆☆今週のおすすめセミナーのお知らせ（大阪／９月２９日）☆☆

【製造業のための活性化された組織風土づくりのポイント】

〜開発・生産・営業部門が一体化できないメーカーは勝ち残れない！

企業は改善し続けるしか発展が無い、又は生き残って行けない、と
いう命題は良く耳にする所ですが極めて高いレベルにある日本の製
造業において、いかに更に改善・改革して行く組織が作れるか、と
いうテーマはいつの時代も根本的な課題かと思われます。

本セミナーでは、大手自動車メーカーの技術者から転身し、大手コ
ンサルファーム等でのコンサルタント暦１７年の経験から得た中山
氏による組織活性化の為の最新且つ実践的な考え方と仕掛けの方法、
具体的活動方法などをご提供させて頂ければと存じております。

■主なセミナー内容

　１．勝ち続ける為の経営戦略と組織理論
　 ２．組織の不活性化と活性化とは
　 ３．組織の活性化の為の仕掛け
　 ４．組織活性化の為の具体的方法論

■期待する効果

メーカー（又は全ての企業組織でも応用可能）における強い
経営体質・組織つくり

■対象者：メーカーや全ての企業組織における経営者／マネージャー
　 ※経営革新！メルマガの読者に限り無料でご招待いたします！！

■講師：中山　幹男（株式会社Ａ＆Ｍコンサルト　代表取締役）
http://www.keieido.net/index.html?PAGEIDX=3&IDX=276

■開催日：２００６年９月２９日（金）１０：００〜１１：５０

■会　場：大阪産業創造館　６階／会議室Ｂ（堺筋本町）

■参加費：先着２４名様「経営革新！」読者に限り、無料ご招待

■主催：株式会社コンサルジェント（06-6910-7808　担当：廣川）

■詳細＆お申し込みはこちら↓
　 http://www.consulgent.co.jp/form/form060929morning6.html

※メルマガ読者の存在確認をしますので、必ず「経営革新！」の
購読アドレスをご入力下さい。

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《編集後記》
今週は企業のマナー研修、マナーマニュアル作成がお得意なコンサ
ルタント阿部氏の登場です。彼女はビジネスマナー・応対では何と
数百社以上の経験を持ち、現場主義を貫く姿勢で顧客満足度の向上
や売上向上に結びつく電話応対や接客サービス、業務改善の指導を
担い、大手研修会社からの評価も非常に高いです。それは「仕事は
量ではない。愛を込めなさい」（byマザーテレサ）をモットーに、
１社１社の要望を的確且つ丁寧に対応されているからと思います♪

また阿部さんはなんと言っても「セミナー＆研修テーマ」のキャッ
チコピーがとても素晴らしいのです。タイトルを見ただけで、惹き
つけられますし参加したい！という興味を抱かされます。例えば、

「おもてなしの笑顔が輝く！来客応対トレーニング」
「社会人のパスポート！ビジネスマナー習得講座」
「社長・上司の期待に応える最高の秘書をめざせ！」
「コツをつかんで、お客様のハートもつかむ、クレーム応対」
「しっかり準備、始動ＯＫ！新入社員研修」・・・などなど。

どうです？ググっと来ませんか？！実は先日、ある企業様に提出す
る「研修テーマ」のたたき台を作るべく、あーでもないこーでもな
いと社内で話合った時にフト思ったのですが、キャッチコピー作り
がお上手なコンサルは自身の見せ方もお上手なので、やっぱり“売
れっ子”なんだよなぁ・・・とシミジミ。もちろん上辺だけよく見
せても内容が薄っぺらですとスグにボロが出てしまいますので、ス
キルも伴っている事は言わずもがな、ですけど(=^ー゜)ノ（にしだ）

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