経営コンサルタント探しの経営堂 お問い合わせ お気に入りに追加 HOME  経営コンサルタント探しの経営堂
経営コンサルタントをお探しの方はこちらからお入り下さい
コンサルタント検索
キャリア検索
エリア検索
コラム検索
blank●組織・人事制度
blank●人材採用・教育研修
blank●マーケティング
blank●営業・接客販売
blank●生産・技術・物流
blank●IT・情報システム
blank●財務・会計・資金調達
blank●総務・法務・知的財産
blank●事業計画書作成
blank●大企業コンサルティング
blank●中小企業の経営顧問
blank●創業・小規模企業
blank●新規事業・社内ベンチャー
blank●講演・セミナー講師
blank●企業再生・IPO・M&A
blank●ISO・Pマーク・内部統制
blank●海外ビジネス・国際取引
blank●小売業・流通・サービス
blank●飲食店・フードビジネス
blank●住宅・建設・不動産業
コンサルタント登録はこちら
お問合せ・商談依頼
出版プロデュース
コンサル出版!メルマガ
ビジネス書の出版支援
当社主催セミナー情報
ビジネスセミナー(東京)
ビジネスセミナー(大阪)
メールマガジンご案内
広告のご案内
サイト広告(6000円より)
メルマガ広告(4000円より)
オファーメール(単価80円)
リンク
おすすめビジネス書
相互リンク
運営会社
会社概要
コンサルタント紹介実績
ポリシー&実績
過去のアップ情報
会員用ページ
Special Links
通販ガイド
美容・コスメ
中国ビジネス専門家
GEO TRUST SSLサイト証明
天風「成功手帳」2019
中村天風「成功手帳」2019年版!!天風師の珠玉の金言・至言177語を365日持ち歩ける手帳に収録。感動の教えに触れながら、力強く、明るく充実した日々をみずから築く
伝説の新将命、登場
新将命,究極の「経営・リーダーシップ実学」
待望のリリース!
経営コンサルタント独立開業講座 講義DVD(全4巻)特別価格で販売中
広報ブログ広報ブログ
「経営堂」スタッフブログ「経営堂」スタッフブログ
社員研修は「研修堂」社員研修は「研修堂」
おすすめビジネス本コンサルタントおすすめビジネス本 書評レビュー
チャイナプロジェクト株式会社
運営:経営コンサルティングの紹介エージェントConsulgent
株式会社コンサルジェント

2011年01月13日
Alpha Marketing Corporation  新井 一聡
マーケティング小咄 (54)
『不安』が『不満』に変わる時
コンサルタント写真
カテゴリー:小売業・流通・サービス   


ワインは何処に?
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマはクレーム対応。


先日、ネットショッピングで注文したワインが届かないという事案が発生しました。
たしか、ショップからは5日程前に発送した旨メールが届いていたような・・・。


もちろんフランスからの直送でもなし、未着は不自然です。早速ネットで調べると
配送状況がオンラインで即時確認できる素晴らしいシステム。


3日前に宅配ボックスへ納品済み、との表示。


通知に気付かなかったのかと思い、早速ボックスに向かったところ、預かり商品無し。
そういえば、前日に別の宅配物を受け取りに行った時にも表示はありませんでした。


早速運送会社に問い合わせ、状況を説明したところ「宅配ボックスに納品済みです」
との回答。それはオンラインで既に承知ですよ。


誤配の可能性が高いので調べるよう依頼。お詫びと共にすぐに詳細を調べて折り返すと。
テーブルワインだからといって失念していた私もいけなかったと、まだまだ余裕です。


3分と置かず電話が鳴り「5番のボックスに入れました」との報告が。ポイントが違う!
何番のボックスであろうと当方に関わりはなく、問題は取り出せないことですよ。

時間の経過が怒りを熟成させ・・・
内容物の確認もできていないらしく、当方が取り出したことを忘れているのではないか
という雰囲気が受話器越しに伝わってきます。


でも、1ダースのワインを取り出して失念する人はあまりいないでしょう?
この一言で、「宅配ロッカー業者に依頼して、ボックスを開けてもらいます」と。


このやり取りが朝10時。以降、16時を過ぎてもなしのつぶて。


間の悪いことに、別の宅配業者から「昨日宅配ボックスにお入れした荷物は
お受け取りいただけましたか」との確認電話が。


オンラインの確認システムがなくとも、行き届いた対応です。
それに引き替え・・・。


時間の経過とともに、苛立ちは頂点へ。
「オレの5大シャトー(?)は何処へ行ったんだ!」と、いつの間にかすり替わり。

最も大切なことは
業を煮やしてこちらから問い合わせると、先方でもいつ来るかと構えていたようで
「申し訳ありません。ロッカー業者によると、商品を入れた形跡がないとのことで」と。


「現在、非番の担当ドライバーに確認を取っていますので、もう少しお時間をください」
とのこと。状況が分かれば、こちらも落ち着きます。


怒りの問い合わせに怯えているより、さっさと状況報告の連絡を寄こせば済むものを。


結局、近隣マンションへの誤配が判明し、その夜ワインは無事我が家に。
平謝りのドライバーに、ご苦労様の一言も。


過ちは誰しも犯すもの。それに対し、如何に対応するかが肝要です。


素晴らしい配送管理システムを持ちながら、それを過信するあまり
ヒューマンエラーを重ねてしまった配送業者さん。


クレーム対応において大切なポイントは、先ず内部に問題は無いかを疑うこと。
お客様から、必要な情報を的確に確認すること。


そして何よりも、状況を正確かつ速やかにお客様へお知らせすること。


お客様にとって、分からないという『不安』は、時間の経過とともに
『不満』へと変化するものですから。


今日の一言: 知らさねば、時に仏も鬼と化す



このコンサルタントのコラム一覧
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)

同じカテゴリのコラム一覧
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
rWlXXLNAbv!! `p byTJqN E拌鶻/賃金制度の笹Eスターターキット
Copyright (C) 2001-2015 Consulgent All Rights Reserved