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ワインは何処に？ |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマはクレーム対応。
先日、ネットショッピングで注文したワインが届かないという事案が発生しました。
たしか、ショップからは5日程前に発送した旨メールが届いていたような・・・。
もちろんフランスからの直送でもなし、未着は不自然です。早速ネットで調べると
配送状況がオンラインで即時確認できる素晴らしいシステム。
3日前に宅配ボックスへ納品済み、との表示。
通知に気付かなかったのかと思い、早速ボックスに向かったところ、預かり商品無し。
そういえば、前日に別の宅配物を受け取りに行った時にも表示はありませんでした。
早速運送会社に問い合わせ、状況を説明したところ「宅配ボックスに納品済みです」
との回答。それはオンラインで既に承知ですよ。
誤配の可能性が高いので調べるよう依頼。お詫びと共にすぐに詳細を調べて折り返すと。
テーブルワインだからといって失念していた私もいけなかったと、まだまだ余裕です。
3分と置かず電話が鳴り「5番のボックスに入れました」との報告が。ポイントが違う！
何番のボックスであろうと当方に関わりはなく、問題は取り出せないことですよ。
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時間の経過が怒りを熟成させ・・・ |
内容物の確認もできていないらしく、当方が取り出したことを忘れているのではないか
という雰囲気が受話器越しに伝わってきます。
でも、1ダースのワインを取り出して失念する人はあまりいないでしょう？
この一言で、「宅配ロッカー業者に依頼して、ボックスを開けてもらいます」と。
このやり取りが朝10時。以降、16時を過ぎてもなしのつぶて。
間の悪いことに、別の宅配業者から「昨日宅配ボックスにお入れした荷物は
お受け取りいただけましたか」との確認電話が。
オンラインの確認システムがなくとも、行き届いた対応です。
それに引き替え・・・。
時間の経過とともに、苛立ちは頂点へ。
「オレの5大シャトー（？）は何処へ行ったんだ！」と、いつの間にかすり替わり。
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最も大切なことは |
業を煮やしてこちらから問い合わせると、先方でもいつ来るかと構えていたようで
「申し訳ありません。ロッカー業者によると、商品を入れた形跡がないとのことで」と。
「現在、非番の担当ドライバーに確認を取っていますので、もう少しお時間をください」
とのこと。状況が分かれば、こちらも落ち着きます。
怒りの問い合わせに怯えているより、さっさと状況報告の連絡を寄こせば済むものを。
結局、近隣マンションへの誤配が判明し、その夜ワインは無事我が家に。
平謝りのドライバーに、ご苦労様の一言も。
過ちは誰しも犯すもの。それに対し、如何に対応するかが肝要です。
素晴らしい配送管理システムを持ちながら、それを過信するあまり
ヒューマンエラーを重ねてしまった配送業者さん。
クレーム対応において大切なポイントは、先ず内部に問題は無いかを疑うこと。
お客様から、必要な情報を的確に確認すること。
そして何よりも、状況を正確かつ速やかにお客様へお知らせすること。
お客様にとって、分からないという『不安』は、時間の経過とともに
『不満』へと変化するものですから。
今日の一言： 知らさねば、時に仏も鬼と化す
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