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2011年02月17日
株式会社マーキュリーコンサルティング  島倉 大輔
お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意(1)
コンサルタント写真
カテゴリー:飲食店・フードビジネス   


接客でお客様の心をぎゅっとつかむことが大切
私は、飲食店や小売店のコンサルティングを数多く経験するなかで、売上を伸ばしていく
には接客力を高め、お客様の心をぎゅっとつかむことが大切だということを日々実感して
います。


お客様と対峙するときに心をつかみ、ファンにすることができるかどうかで勝負
がついてしまうと言っても過言ではありません。


「顧客満足」が大事であると言われていますが、飲食店や小売店などお客様に直接サービ
スを提供する業界だけに限った話ではありません。メーカーであっても、お客様が満足す
る商品をつくり、提案するということが大切です。

大切なのは「お客様の立場にたって考える」こと
では、接客力を高めるには、何がもっとも大切でしょうか。言い古されている話になりま
すが、やはり大切なのは「お客様の立場にたって考える」ことだと言えるでしょう。


最近、原材料の産地の偽装や消費期限の改ざんなどの問題が報道されていますが、まさに
これらの問題は「お客様の立場たって考える」という姿勢に欠けた行為と言わざるを得ま
せん。


事件後の対応も不誠実で、責任を現場の社員やパートに押し付けると言った行為
は、長年培ってきたブランドを一気に崩壊させる事態になりました。 


老舗と言われる会社は、簡単にできるものではありません。長期に渡って、経営陣から現
場の社員が一丸となってお客様に親しまれる、喜んでもらえる商品を提供してきたから、
ブランドが確立できたのです。


しかし、たった一度でも、「お客様の立場で考える」ことを忘れてしまうと、あっという
間にそのブランドは崩れてしまいます。お客様はもちろん、取引先や販売代理店など、す
べての利害関係者に迷惑をかけてしまうのです。

社員全員が「お客様の立場にたって考える」ことを常に意識する
価格競争が激しくなっていますが、どんなに競争が激しくても、「お客様の立場にたって
考える」ことを忘れた会社は存続することはできません。


粗悪品でもよいので、安く、大量に売れば儲かるという「悪かろう、安かろう」で売れる
時代は終わりました。経営が苦しいときこそ、今、お客様は何を求めているのか「お客様
の立場になって考える」ことが大切です。


経営層がお題目として「顧客満足」や「お客様第一主義」を掲げている会社もあります
が、それではいけません。


経営トップから現場の社員まで、社員全員が「お客様の立場にたって考える」ことを常に
意識すべきです。やがれ、お客様にも伝わり、ファンが増えていくのです。



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