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2011年02月17日
株式会社マーキュリーコンサルティング  島倉 大輔
お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意(2)
コンサルタント写真
カテゴリー:飲食店・フードビジネス   


お客様は商品だけを買いに来ているのではない
最近、百貨店の地下売り場の担当者から、「売れないので何とかして欲しい」という依頼
を受けることが多くなりました。現場でスタッフの販売のやり方を見学したところ、「い
らっしゃませ」というセリフを連呼するだけでした。当然、売れる訳がありません。


鮮魚を販売しているのであれば、どのように調理したらおいしくなるのか。どこで獲れた
もので、地元ではどのように料理して食べているのか。今、もっともウマいところはどこ
なのか、などの情報を提供するにしたところ、売上が一気に伸ばすことができました。


お客様は商品だけを買いに来ているのではありません。有益で役立つ情報を提供してもら
いたいと考えているのです。


商品だけを買うのであれば、対面販売は必要ありません。情報を提供しながらお客様に納
得、満足してもらう。これこそがお客様の気持ちをつかむ接客術なのです。

売り場は、お客様に心地よく過ごしてもらうための舞台
また、ある現場では、スタッフの対応の悪さがとてもよく目立ちました。


たとえば、店頭で「サンマのつみれ」を販売しているスタッフが、味噌汁を床にこぼして
いるのに片づけようとしない。生肉コーナーの電球が切れているのに変えようとするスタ
ッフがいない、など。


スタッフは「今すぐに対応しなくても」という軽い気持ちで考えてるようですが、お客さ
まは言わないだけで気付いています。


細かいことまでは社員研修やマニュアルではカバーしていないかもしれませんが、お客さ
まに気持ち良く買い物をしてもらうという視点で考えれば、どのように対応すべきかわか
るはずです。


売り場は、お客様に心地よく過ごしてもらうための舞台と考えてください。 



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