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2011年02月17日
株式会社マーキュリーコンサルティング  島倉 大輔
お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意(4)
コンサルタント写真
カテゴリー:飲食店・フードビジネス   


お客様に柔らかく接する
お客様と接するときにもっとも大切なこと。それは、柔らかさです。接客する際、柔らく
振舞えない人はNG。笑顔で、優しく接することが接客の基本です。


普段、我々は人と接するときに、相手が不快な思いをしないように、言葉づかいや話し
方、立ち振る舞いに気を付けていますが、それと一緒だと考えてください。


相手を想いやる気持ちで接していれば、自然に物腰も柔らかくなっていくでしょう。そし
て、それがお客様に徐々に伝わるのです。


特に、気をつけたいのは言葉づかい。ある会社を訪れたときに、受付で「何の御用です
か」と聞かれたら、多くの人はなんて感じの悪い会社なんだと思ってしまうでしょう。言
った本人に悪気はなくても、言葉づかいひとつで相手に与える印象は大きく変わってしま
います。


逆に、笑顔で「いらっしゃいませ。ご用件を承りますが」と言われれば、気持ちよく感じ
ることでしょう。

相手に柔らかい印象を与える言葉づかい
次の言葉は、接客時によく使う言葉づかいです。相手に柔らかい印象を与える大事な言葉
ですので、ぜひ自然に使えるようになるまで場数を踏んで慣れてください。


 少々お待ちいただけますか? 
 聞いてまいります
 お急ぎでしょうか?   
 お名前を頂戴できますか?
 こちらへお越しください 
 いかがですか?
 あいにく当社では扱っておりません
 ただいま切らしております
 もう一度おいでいただけませんか?
 ご検討いただけないでしょうか?

話し方によっても与える印象が大きく異なる
相手に柔らかい印象を与えるのは、言葉づかいだけではありません。話し方によっても与
える印象が大きく異なってきます。接客するときは要領よく伝えることが大切ですが、必
要以上に早口で話しをしてしまうと、相手に緊張感が伝わってしまい、身構えられてしま
うことになります。


相手に急かしている印象を与えてはいけません。お客様に余裕を持って話を聞いてもらう
ために、ゆっくりと話をするように心がけてください。


最後に、お客様に馴れ馴れしい口調で話をしないように注意しましょう。年齢が近いお客
様や付き合いの長いお客様に対して、くだけた口調で話をする人がいますが、お客様は内
心「友達でもないのに失礼な!」と感じているかもしれません。どんなに親しい関係にな
ったとしても、お客様との距離は一定に保つべきです。


接客している時に、お客様が今どのように感じているかを意識するとよいでしょう。言葉
づかいや話し方が丁寧過ぎても問題は起きませんが、お客様との距離を詰め過ぎてくだけ
た感じで話し方をした場合、失礼な態度だと思われ、トラブルに発展してしまうことがあ
りますから注意してください。



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