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2011年02月17日
株式会社マーキュリーコンサルティング  島倉 大輔
お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意(5)
コンサルタント写真
カテゴリー:飲食店・フードビジネス   


話上手になるよりも、聞き上手になる!
接客時に、一生懸命に話をしているスタッフを見かけますが、そのような人はほとんどの
場合、一方的に話を進めていることが多く、かえってそれが印象を悪くしていることに気
づいていないようです。


逆に、話がうまい訳でもないのに、お客様とよい関係を築いている人がいますが、そのよ
うな人は「話上手ではなく聞き上手」なのです。


接客の基本は、お客様に満足してもらうことですから、何を要望しているのか、何をして
もらいたいと考えているのかを探るために、お客様の話をじっくりと聴くことが大切で
す。


お客様が話している途中で口を出したり、話を変えたりするのではなく、傾聴することに
徹してください。そうすれば、お客様が考えていることがわかるようになるので、その後
のコミュニケーションがスムーズに展開するようになるでしょう。 


聞き上手の人は、相手が話しやすい雰囲気をつくるのがとても上手です。相手の目をみな
がらうなずいたり、少し身を乗り出しながら親身な態度で聞くなどして、相手が話したい
と思えるような雰囲気をつくります。


話の内容を引用して質問したり、複数の意見をだして比較するなどして、話の内容を十分
に理解していることをアピールします。「この人は話を真剣に聞いてくれ、理解している
な」と感じてもらえば、相手も心地よく話を進めることができるのです。



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