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2011年02月17日
株式会社マーキュリーコンサルティング  島倉 大輔
お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意(7)
コンサルタント写真
カテゴリー:飲食店・フードビジネス   


電話では細心の注意を払う!
電話の対応次第で、会社のイメージが変わってしまいますから、細心の注意を払わなけれ
ばいけません。明るい声で「はい、○○○でございます。いつもお世話になっておりま
す」と応えられたら「しっかりしたよい会社だな」と思いますが、何コールしても誰もで
なかったり、暗い声でボソボソと対応されると「この会社、大丈夫か」と悪いイメージを
持たれてしまいます。


お客様からのお問い合わせだけでなく、取引先からの連絡、クレーム電話など、あらゆる
要件の電話がかかってきます。電話では、表情や態度を示すことができませんから、言葉
づかいや話し方には細心の注意が必要なのです。


電話で話をするときは、言葉をはっきりと発音するようにしましょう。また、早口でせっ
かちに対応してはいけません。普段よりもワントーン高い声で、はきはきと対応すると、
相手に明るい印象を与えることができます。


電話を受けるときだけでなく、電話をかけるときも細心の注意を払ってください。時間を
考えずに電話をかける人がいますが、電話をかけるということは、相手の仕事を中断させ
ることになりますから、相手の都合を考えて適した時間にかけるようにしましょう。


また、電話をかけた要件を明確にして、簡潔に伝えるようにします。「○○○の件でお電
話したのですが、○○分ほどお時間大丈夫でしょうか」など、相手に許可を求めてから話
をするようにします。


簡潔に話をしようとすると、場合によっては話が一方的になることがありますが、随時
「○○さんはどのようにお考えですか」「○○はいかがでしょうか」など相手に話をする
機会を与えるとよいでしょう。



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