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2011年02月17日
株式会社マーキュリーコンサルティング  島倉 大輔
お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意(8)
コンサルタント写真
カテゴリー:飲食店・フードビジネス   


商品知識を徹底して学ぶ!
ファミレスで「これはどんな料理ですか」と質問したときに、答えられないウェイターや
ウェイトレスが結構います。


「○○○という料理で、○○がお好きな方にはお勧めです」というように、ズバリ答えて
くれると「お客への気配りや配慮が行き届いているよいお店だな」と思いますが、答えら
れない場合は「お店の教育体制はどうなっているのだろう」「所詮このレベルのお店なん
だな」と悪い印象を持たれてしまいます。


当たり前のことなのですが、浅い商品知識しか持っていないスタッフをよく見かけます
が、そのような状態でお客様の前に立ってはいけません。


商品の特長はどこにあるのか。お客様にとってメリットは何か。他社の商品と優れている
ところはどこか、など、商品については熟知する必要があります。


また、商品だけでなく、業界全体の知識も大切です。今、消費者は何を求めているのか。
業界で何が流行しているのか。業界動向に関する情報を収集し、接客時に提供してあげる
と、お客様からとても喜ばれますし、販売のチャンスにつながります。


お客様がスタッフに質問したときに、スタッフが適当に応えてトラブルになっている現場
をよく見かけますが、もしわからないことがあったら、知ったかぶりをしてて適当に返事
してはいけません。


場合によっては、訴訟問題にまで発展しますし、会社の信頼を大きく損ねることになって
しまいます。わからなければその場で即答することは避け、後ほど返事するようにしまし
ょう。

接客ではお客様を差別しない!
接客においては、お客様を差別してはいけません。


例えば、高額の商品を買ったお客様には丁寧に対応し、安価な商品を買ったお客様にはそ
っけない対応しかしないのでは、いずれ両方のお客様がお店から離れていってしまいま
す。


買ってくれた方はすべて大切なお客様なのです。購入金額の多寡でお客様への対応を買え
るのは、接客のプロとは言えないのです。


今日は買う気がなく、見に来ただけというお客様もいますが、そのようなお客様にもしっ
かりと対応しましょう。買ってくれないのだからと言って冷たい態度で接してはいけませ
ん。今すぐでなくても、後で買いに来てくれる可能性がありますから、きちんと接客する
ようにしましょう。


また、接客応対がバラバラの店舗や会社がありますが、全員が同じ態度で接するようにし
なければなりません。営業部門は丁寧な対応をするのに、総務や受付では無愛想な対応を
しているのでは、調子よく客にあわせて売ることしか考えていない会社なのではないかと
思われてしまいます。


接客は、全スタッフが同レベルでできるようにすべきです。営業や販売のスタッフだけで
なく、受付も電話対応も感じがよいと思ってもらえるように努力しましょう。



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