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2011年02月17日
株式会社マーキュリーコンサルティング  島倉 大輔
お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意(9)
コンサルタント写真
カテゴリー:飲食店・フードビジネス   


接客のプロだという意識を持つ!
丁寧な言葉づかいや細やかな対応、誠意のあるクレーム対応。これらの接客にお客様が直
接お金を払ってくれることはありません。


だからと言って、手を抜いてはいけません。対価がなくても、接客はボランティアではな
いのです。プロとしてやるべき立派な仕事なのです。


ですから、プロとしての接客をすることで、お客様と良好な関係を築くことができれば、
かならずそれは成果となって表れます。


接客はプロの仕事ですから、常によりよい接客をするにはどうすべきか、技術を向上する
ように心がけてください。現在の接客に満足してしまってはいけません。さらによい接客
をするにはどうしたらよいか、常日頃から考えるようにしましょう。


最初は好評だった接客も、慣れてしまうとそれが当たり前のように感じてしまうもの。接
客マニュアルに書かれていることはマスターすべきですが、それに捉われることなく、マ
ニュアルを超えた接客を目指してください。

お客様のクレームはきちんと聞く。
接客の目的は、お客様に満足してもらうことですが、満足どころか不満を感じさせてしま
うとクレームになります。


店員の態度が悪かった、商品に欠陥があった、期限に間に合わなかったなど、クレームに
も種類がたくさんあります。


いずれにせよ、お客様が不満や苦情などを訴えているとこは、まずは逃げずにきちんと誠
意をこめて聞くことから始めましょう。


言い訳がましいことを口する人もいますが、まずは頭を下げて話を聞きましょう。


もちろん、お客様の誤解、勘違いなどが原因になっている場合もありますが、感情的に反
論したり、冷静さを欠いた対応をしては治まるものも治まらなくなってしまいます。相手
の感情を逆なですることなく、まずは謝意を示しながら話を聞くことが大切です。そして
お客様の気持ちが落ち着いたところで、誤解を解いていけばよいのです。



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