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2011年02月17日
株式会社マーキュリーコンサルティング  島倉 大輔
お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意(10)
コンサルタント写真
カテゴリー:飲食店・フードビジネス   


トラブル解決は誠心誠意で全力で対応する!
接客と言う仕事は、人を相手にする仕事ですから、どうしてもトラブルを避けて通ること
はできません。どんなに注意を払っていても、トラブルは起こります。トラブルを起こさ
ないという発想も大切ですが、それよりももっと大切なのはトラブルが起きた時にどのよ
うに対処したらよいか、その方法をきちんと理解しておくことです。


お客様がもし接客中に起こるという事態になったら、「人」「場所」「時」を変えるよう
にしてみてください。


「人」を変えるとは、上司やベテラン社員に対応を代わってもらうということです。トラ
ブルが起きたら、一人で収拾しよとせずに、上司やベテラン社員に相談するとよいでしょ
う。


「場所」を変えるとは、相手と話をする場所を変えるということです。店頭ではなく、奥
の応接室で対応するだけでも、随分とお客様の反応は変わるはずです。


最後に、「時」を変えるとは、時間をかせいで冷却期間を設けるということです。改めて
別の日時にお客様を訪問することで、冷静に話をすることができるようになります。 


もし、どうしても「人」「場所」「時」を変えることができない場合は、まずは現状でで
きる最大限のやり方で対応してください。


結果的にクレームになったとしても、一生懸命に対応している姿を見て、お客様はそれほ
ど怒りを感じなくなるはずです。トラブルが起きた場合、とにかく誠心誠意、全力で対応
する姿勢が何よりも大事なのです。



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