経営コンサルタント探しの経営堂 お問い合わせ お気に入りに追加 HOME  経営コンサルタント探しの経営堂
経営コンサルタントをお探しの方はこちらからお入り下さい
コンサルタント検索
キャリア検索
エリア検索
コラム検索
blank●組織・人事制度
blank●人材採用・教育研修
blank●マーケティング
blank●営業・接客販売
blank●生産・技術・物流
blank●IT・情報システム
blank●財務・会計・資金調達
blank●総務・法務・知的財産
blank●事業計画書作成
blank●大企業コンサルティング
blank●中小企業の経営顧問
blank●創業・小規模企業
blank●新規事業・社内ベンチャー
blank●講演・セミナー講師
blank●企業再生・IPO・M&A
blank●ISO・Pマーク・内部統制
blank●海外ビジネス・国際取引
blank●小売業・流通・サービス
blank●飲食店・フードビジネス
blank●住宅・建設・不動産業
コンサルタント登録はこちら
お問合せ・商談依頼
出版プロデュース
コンサル出版!メルマガ
ビジネス書の出版支援
当社主催セミナー情報
ビジネスセミナー(東京)
ビジネスセミナー(大阪)
メールマガジンご案内
広告のご案内
サイト広告(6000円より)
メルマガ広告(4000円より)
オファーメール(単価80円)
リンク
おすすめビジネス書
相互リンク
運営会社
会社概要
コンサルタント紹介実績
ポリシー&実績
過去のアップ情報
会員用ページ
Special Links
通販ガイド
美容・コスメ
中国ビジネス専門家
GEO TRUST SSLサイト証明
天風「成功手帳」2019
中村天風「成功手帳」2019年版!!天風師の珠玉の金言・至言177語を365日持ち歩ける手帳に収録。感動の教えに触れながら、力強く、明るく充実した日々をみずから築く
伝説の新将命、登場
新将命,究極の「経営・リーダーシップ実学」
待望のリリース!
経営コンサルタント独立開業講座 講義DVD(全4巻)特別価格で販売中
広報ブログ広報ブログ
「経営堂」スタッフブログ「経営堂」スタッフブログ
社員研修は「研修堂」社員研修は「研修堂」
おすすめビジネス本コンサルタントおすすめビジネス本 書評レビュー
チャイナプロジェクト株式会社
運営:経営コンサルティングの紹介エージェントConsulgent
株式会社コンサルジェント

2012年06月07日
Alpha Marketing Corporation  新井 一聡
マーケティング小咄 (140)
クレームよ、いらっしゃい!
コンサルタント写真
カテゴリー:中小企業の経営顧問   


先ずは問題解決、そして原因究明
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。テーマは、クレーム対応。


お客様からクレームを受けると、浮足立ってひたすらお詫びを繰り返す。
そして、ご要望を伺って、唯々諾々と対応するという場面を目にすることがあります。


お客様の怒りを鎮め、問題の解決に全力を尽くす。
それ自体、間違った考え方ではありません。


実際、クレーム対応に満足されたお客様は
以降も、自社のとっての優良顧客となる可能性が非常に高いのです。


しかし、それだけでは根本的な解決にはなりません。
お客様への対応を終えたら、原因を追求し、再発防止を図ることこそ重要です。


製品自体に問題があった場合、直ちに仕様変更をする必要がありますし
場合によっては、リコール等の対応を準備しなければなりません。


仮に、不具合の原因がお客様の使用方法にあった場合でも
適切な操作方法の説明がなされていたのか、自問してみる必要があります。


1人のお客様の声の背景には、多数の声無き不満が隠れていると認識し
真摯に受け止め、改善に取り組まなければなりません。


折角、戴いたお客様からのクレーム。
自社の製品やサービス向上の好機ととらえ、活かしたいものです。

不満の増幅要因
一方、不具合を訴えようとメーカーのコールセンターに電話をするも
混雑してなかなか繋がらず、挙句の果てにテープ音声。


これでは不具合に対する怒りを増幅させるばかりか
サービス体制に対する不満までも膨らむ一方。


ようやく通話できたかと思えば、製品番号やら顧客確認など質問攻め。
頭に血が上ったお客様から、正確な状況を聴き取ることなど至難の業。


こうして無為に時間が過ぎて行く間にも、繋がらない電話に
イライラを募らせているお客様がいらっしゃるという悪循環です。


オペレーターや回線を増やすためには相応のコストがかかりますが
製品や不具合内容に応じて別番号を設定することで緩和できるでしょう。


その他にも、回線待ちの順番のお知らせや、折り返しの連絡など
技術的な改善は図れそうなものです。


クレーム対応の失敗による怨嗟の声は、直接目に見えることはなくとも
広く、深く浸透して行くものです。


製品やサービスによっては、無条件交換や一律無償修理としてしまった方が
対応がスムーズで、コスト的にも優位な場合もあります。


対応次第で、企業や製品の価値を左右しかねないクレーム。
予め明確な指針を定め、戦略的に取り組むべき重要課題です。


因みに、自社のサービスレベルを知る方法は至って簡単。
お客様となってコンタクトしてみれば、一目瞭然ですよ。


今日の一言: クレームは、顧客の期待の裏返し



このコンサルタントのコラム一覧
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)

同じカテゴリのコラム一覧
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日)
rWlXXLNAbv!! `p byTJqN E拌鶻/賃金制度の笹Eスターターキット
Copyright (C) 2001-2015 Consulgent All Rights Reserved