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連載コラム
連載コラム『事例で学ぶ集客アップのポイント』山内 修/山内経営コンサルティング事務所 代表
シリーズ:事例で学ぶ集客アップのポイント 事例で学ぶ集客アップのポイント

第1回 『“業務規則”で集客を仕組み化してみよう!』
 


■「ニュースレター」が流行れば「ニュースレター」、「HP」が流行れば「HP」、「ケータイメール」が流行れば「ケータイメール」と常に新しい媒体を求めている経営者の方がいらっしゃいます。

これはこれで前向きで良いことですが、一貫性がないので、非常に無駄が多い。

最近は、ケータイを使った販促が花盛りで、私のHPのアクセスもケータイからの訪問が最近ますます増えています。

しかしながら、従来からの「チラシ」も捨てたものではありません。
実際、私のクライアント先の「マッサージ店」で「チラシ」の宅配が大当たり。

連日予約が入って1週間先まで予約で埋まり、予約をお断りをするまでになっております。
10日前まではお客が少なくて、「廃業」まで考えたりしていたのが嘘のようです。

今回、チラシが当たったのは、「骨盤リセットコース」を大きく取り上げたこと。
これから夏場にかけて、女性の関心事は薄着になった場合の「体型」についてです。

骨盤が歪むと腰から下の代謝が悪くなり、脚がむくんだり「セルライト」ができたり、「下半身太り」を招きやすくなります。さらに・・・・・ということで、この時期の告知としては、非常に効果的でした。

あと、1〜2回夏本番前にチラシを投入して、さらにこのお客様を「固定客化」していく予定です。
実は、このマッサージ店はこの部分の「仕組み作り」も出来ていなかったのです。


■マッサージ店やエステなど、直接お客様の体や肌に触れる業種では、「スタッフの腕(技術)」が大事で、最終的には接客を含めたところの「トータルサービス」で売上が大きく違ってきます。

しかし、もっと大事なことがあります。それは、1度来られたお客様が2度、3度と来ていただき、継続して頂く「仕組み」があるかどうかです。

そのためには、「お客様に好かれて、気に入られて、忘れられないようにする」 ことが必要です。

そして、それが会社(店舗)全体で、全社員に徹底されていることが大事です。
一般的にこのことを「周知徹底」といいます。


■私は、このマッサージ店に対して、以下のような「仕組み作り」を提案しております。


 

(1)「チラシ」の宅配を実施する ⇒

(2)施術・接客で「満足」して頂く ⇒ 

(3)満足したお客様から「個人情報」を頂く ⇒

(4)そのお客様へ「定期的な情報発信」をする ⇒ 

(1)〜(4)を繰り返して、「会員」の数を増やす ⇒

(5) 次の「新しい企画」を、会員様に提供する

一般的に「集客」というと、「テレビコマーシャル」や「折込チラシ」、「フリーペーパー」、あるいは「DM」などを想像されると思いますが、これらは「大手の戦略」(強者の戦略)であり、中小企業(弱者)にあっては、予算的に非常に厳しいものがあります。

「DM」が唯一「中小企業」に適したアイテムではあります。
しかし、最近はもっと安く、しかも早く、そして的確に相手に確実に届くアイテムも出てきております。

そうです!「携帯電話」です。
つい最近のデータでは、国内の総使用台数が、1億台の大台に乗ったとのこと。


■「ケータイメール」の詳細は、またの機会にお話するとしまして、「マッサージ店」や「エステ」、それから「専門性の高い小売業」(買回品店)においては、リピート期間が長いので、その間にお客様をつなぎ止めておく事が必要です。

そうです。「忘れられないようにする」ことです。

「お礼のはがき」、「電話」、「メール」等が考えられますが、これらには多くの「手間」がかかりますのでなかなか続けられません。

ですから、これらが自動的に出来るような「仕組み」を作り上げることが大事です。
私は、ほとんどのクライアント様に「業務規則集」を作ることをお勧めしております。

これは、「マニュアル」とは違います。また、「就業規則」とも違います。
「経営計画書」のような数値が入ったものでもありません。

最初に、「経営理念」や「経営方針」などの経営者の思いは必要ですが、中心は具体的な「戦術」を網羅したものです。また、具体的な「仕事の手順」を示したものです。

ある意味、「マニュアルを超えたもの」になりますが、これらを最初に作って、全社員に周知徹底をすると経営は非常に上手く回るようになります。

新しい従業員が入っても、これを元に教育をすれば大丈夫です。

「新規客の集め方」から、「接客サービスの基準」、「個人情報取得の手順」から「掃除の仕方」、「クレーム発生時の対処の仕方や報告の仕方」までを明確にします。

今回の記事は「集客について」ですが、実は一時的に多くの集客をしても、かえって「真のお客様」にとっては満足のいかないものになったりします。

ですから、あらゆることが「お客様作り」で統一していないといけないのです。
その仕組みをまとめたものが「業務規則集」です。


■10日前に「うどん屋」を開業(プレオープン)されたクライアント様がいらっしゃいますが、このお店は約1ヶ月間「営業時間」と「メニュー」を限定して、「お客様作り」の基礎を作ります。

お陰様でプレオープンから毎日用意した食材は完売しております。飲食業や接客は初めてですが、オープン前にしっかりした「仕組み」を作っていますので、確実にお客様の支持を得ております。

最近では、全国的に有名な情報誌から「無料掲載」のお話を頂いたそうですが、当分の間、お断りをさせて頂いたとのこと。ちょっともったいないような気もしますが、これも「お客様作り」の一環です。

もっともっと、サービスの質を上げて、スピードを上げて納得が行き、万全の準備が整った時点で掲載をお願いしたら良いと思っております。

御社でもぜひ「業務規則集」を作って見ませんか?


  ■バックナンバー

第1回 「“業務規則”で集客を仕組み化してみよう!」
第2回 「“顧客戦略”を徹底してみよう!」
第3回 「ムダのない“営業スタイル”を構築してみよう!」
第4回 「法人向けの営業の場合―“見込客発見”の仕組み」
第5回 「法人向けの営業の場合―“契約・販売”の仕組作り」
第6回 「弱者の営業戦略(広告編)」
■山内修/山内経営コンサルティング事務所 代表 http://www.yamauchikeiei.jp/
山内 修/山内経営コンサルティング事務所
「小売業・飲食業・サービス業の戦略立案から起業・開業まで」
1955年生まれ。10年間で飛込営業、職域営業、営業所の所長を経験。大手家電量販店では22年間、大・小5店舗の店長、本部MD(バイヤー)、店舗運営・店舗開発等、営業の主要部門マネジャーを歴任し独立。外資系事業再生ファンドアドバイザーとして活動。福岡市で小売業・飲食業・サービス業の経営コンサルタントとして開業。ランチェスター戦略を応用した経営戦略を策定後、戦術面を織り込んだ仕組みとして確立し、中小企業の継続的な再生を支援。商工会議所アドバイザー、専門学校講師、商店街や商工会議所、民間企業の講演で全国を飛び回る。





尾身幸次/中村天風師の教えを実践・体得する《究極の成功書》『成功への実践』 弥富拓海/賃金制度の作り方スターターキット
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