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連載コラム
連載コラム『事例で学ぶ集客アップのポイント』山内 修/山内経営コンサルティング事務所 代表
シリーズ:事例で学ぶ集客アップのポイント 事例で学ぶ集客アップのポイント

第2回 『“顧客戦略”を徹底してみよう!』
 


■前回は、集客についても「仕組作り」が大切で、そのためには「業務規則集」を作って、全社員が共有することの重要さについてお伝えいたしました。

ランチェスター経営の竹田陽一氏によると、経営の目的は、
「お客様創り」=「新規にお客様を作って、その数を維持しながら、拡大していくことだ」
と言われております。

そして、そのためには
「お客様に好かれて、気にいられて、喜ばれ、忘れられないようにすることだ」
とも言われております。


■多くの会社が新規の「お客様創り」に苦労をされていますが、一方で知らない間に既存のお客様が失われていっております。

特に、中小店舗や独立間もない会社ほど、「強い競争相手」の影響で、厳しい状況におかれております。それは、会社の力関係がある局面に投入される「経営力の2乗」に比例するからです。

たとえば、大手企業が「TVCM」や「大判チラシ」で安売り等を行うと小さな店舗は大きなダメージをこうむります。

そのダメージを受けずに済む方法はあるのでしょうか?


■実は、大手企業にもいくつか「弱点」があるのです。それは、私自身が「大手家電量販店」にいたのでわかりますが、実は「大きな弱点」があるのです。

その一つ目は、ほとんどの大手企業が「性悪説」でお客様に接している事です。

「性悪説」?

企業が大きくなっていくと、店舗が大きくなり、支店が増え、従業員も増えてきます。お客様もいろんな方がおみえにようになるので、社長は「ロス」をなくす為にお客様に対して、「取調べ」をするようになります。そして、それを「マニュアル」として徹底を図ろうとします。

そのときに一般的には、「守り」に入るので「性悪説」を取るようになるのです。

つまり、「このような場合(クレームや不正)に備えて、このような対処するように。」と会社が被害を被らないように対策を打つのです。


■このような対策は、小さなお店で創業したときには必要ないのですが、会社が大きくなると、どうしても必要になってきます。そして、大きな会社に入ってくる社員は、「目的と手段」を間違えて、「手段」を「目的」と勘違いをするのです。

本来は、「お客様創り」が「目的」なのに、「マニュアル」を守ることが「目的」になってしまうのです。そして「お客様創り」は手段になってしまいます。

これはある意味仕方のないことですが、放っておくとこの傾向はますます強くなり、次第に「官僚的な組織」に変わっていくのです。


■このような「性悪説」で守りに入った大手企業に負けないようにするのは、意外と簡単です。

そうです。「性善説」でお客様に対処することです。

そして、「顧客戦略」を徹底することです。「顧客戦略」とは、「お客様に好かれて、気に入られて、喜ばれて、忘れられないようにする」ことです。

「営業戦略」が、「売り」が100%なのに対して、「顧客戦略」は「売り」が0%で、「真心」100%です。


■具体的には、次の3段階を踏んで行きます。

(1)まず「お客様に不便をかけない。」

 


たとえば、飲食店の場合にお客様から声をかけられて、初めて「お冷」を注ぎに行くのは、お客様に不便をかけています。トイレに上着をかけるフックがないとか、カバンなどを置くスペースがないのもこまりものです(これらは、最近オープンした店舗で私が指摘したところです)。

・・・ほとんどのお店では、まずここが出来ていません。


(2)次は、「お客様に感謝の気持ちを素直に伝える。」
 


これは、たとえば居酒屋の場合には、団体様の予約が入った場合に、お礼のFAXをすぐに入れているかということです。私どもでランチェスター戦略を勉強されている居酒屋では、予約の折に必ずFAX番号をお聞きして、その日のうちに「お礼」のFAXを入れるようにしております。

そして、予約の前日には再度FAXを入れて、「人数と内容」の確認をするようにしております。こうすると、ほとんどの企業様は「感動」されます。

そして、もしも人数の変更があっても事前に連絡を頂き、お互いにプラスになります。
ポイントは、ご予約時に「念のため、FAX番号もお教え下さい」と言うことです。

・・・ここまですると、固定客が増えてきます。


(3)最後は、「相手の期待以上のサービスを提供する。」
 


これに関しては、最近「CS」(顧客満足)から「CD」(顧客感動)が重要だと叫ばれて、「リッツカールトン」や「ディズニーランド」のサービスがもてはやされています。

しかしながら、上記の(1)と(2)が出来ない会社にいきなり「顧客感動」と言われても出来るわけがありません。

「相手の期待以上のサービス」は、「有段者」じゃないと出来ないのです!

なぜなら、常に相手のことを知っていて、その上で「タイミングよく」1回限りのサービスを提供しないと、相手の期待は超えれないのです。

1回経験したサービスは、次回は「普通の当たり前のサービス」になってしまいます。
ですから、これが出来るのは、常に心がけて「お客のことを知っている」人だけに可能なのです。


■最終的には、このような「顧客戦略」が全社的に出来るようになるには、常日頃から「お客活動」を実践して基本動作が出来るようになった人が、「鍛錬」を積んで、「真心」でお客様に接するようになった時に始めて出来るのです。

・・・1回や2回、「セミナー」や「講演会」に参加しても出来ないのです!

結果的にこのようなサービスを全社的に実施し続けると、「地域で評判」になって、いずれは「地域の一番店」になれるのです。

そして、結果として「売上」も「利益」も、同業他社の3倍から6倍になるのです。



  ■バックナンバー

第1回 「“業務規則”で集客を仕組み化してみよう!」
第2回 「“顧客戦略”を徹底してみよう!」
第3回 「ムダのない“営業スタイル”を構築してみよう!」
第4回 「法人向けの営業の場合―“見込客発見”の仕組み」
第5回 「法人向けの営業の場合―“契約・販売”の仕組作り」
第6回 「弱者の営業戦略(広告編)」
■山内修/山内経営コンサルティング事務所 代表 http://www.yamauchikeiei.jp/
山内 修/山内経営コンサルティング事務所
「小売業・飲食業・サービス業の戦略立案から起業・開業まで」
1955年生まれ。10年間で飛込営業、職域営業、営業所の所長を経験。大手家電量販店では22年間、大・小5店舗の店長、本部MD(バイヤー)、店舗運営・店舗開発等、営業の主要部門マネジャーを歴任し独立。外資系事業再生ファンドアドバイザーとして活動。福岡市で小売業・飲食業・サービス業の経営コンサルタントとして開業。ランチェスター戦略を応用した経営戦略を策定後、戦術面を織り込んだ仕組みとして確立し、中小企業の継続的な再生を支援。商工会議所アドバイザー、専門学校講師、商店街や商工会議所、民間企業の講演で全国を飛び回る。





尾身幸次/中村天風師の教えを実践・体得する《究極の成功書》『成功への実践』 弥富拓海/賃金制度の作り方スターターキット
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