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2010年10月20日
Alpha Marketing Corporation  新井 一聡
マーケティング小咄 (19)
天の声、地の叫び!?
コンサルタント写真
カテゴリー:小売業・流通・サービス   


クレームは『天の声』
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマはクレーム対応。


クレーム対応というと、お客様の苦情にひたすらお詫びの言葉を繰り返して
相手の怒りが収まるのを待つ。面倒で嫌な役回りと思われるかもしれません。


では、少し見方を変えて、自分がお客様の立場だった場合、クレームするのは
どういう場合か考えてみましょう。


オーダーしたメニューがなかなか供されない時、レジでの手際が悪い時
トイレが不潔な時、はたまた店員の接客態度が悪い時。


不満を感じることは多々あっても、実際にそれを口にするケースは、思いの外
少ないのではないでしょうか。


クレームするという行為は、意外にパワーが必要であることにお気付きでしょう。
それを敢えて口にするというのは、二つのケースが考えられます。


一つは、よほど腹に据えかねる、もしくは目に余る状態だった場合。


もう一つは、基本的にその店が気に入っており、より良い店であって欲しいという
期待が込められた場合です。


何れの場合も、すぐに改善すべき課題を指摘してくれた、ありがたい『天の声』です。


次回ご来店された際、改善された姿を目にすれば、それまで以上に
自店のファンになってくれることでしょう。

『天の声』が封じる『地の叫び』
こうして顕在化した課題には、すぐに対処することができます。


しかしながら、口にされない些細な不満。これら潜在的な不満は
お客様の心に澱として残る、声無き『地の叫び』ともいうべきものです。


これが嵩じれば、不買、不来店、更には不満の口コミという行動に発展し
悪い評判が拡がっていく懸念さえあります。


これを未然に防ぐためにも、クレーム=天の声は重要です。


例えば、レジでの待ち時間を指摘された場合、単にレジ回りだけではなく
来店からお帰りまで、お客様にとってストレスを感じるポイントは無いか
オペレーション全体を見直して見る。


トイレの汚れを指摘されたら、店全体のクリンリネスを再点検してみる。
こうした取り組みにより、目に見えぬ『地の叫び』を未然に防ぐことができるのです。


『天の声』を生かす為のポイントは3つ。


1.クレームを厄介事ではなく、貴重な天の声であるという認識を全スタッフが共有する
2.クレームが一担当者レベルで留まることなく、必ず店長レベルまで上げられる
3.即刻改善方法を検討し、全スタッフがそれを実行する


こうして店舗は、お客様によって育てられるのです。


今日の一言: 『天の声』生かすも殺すも 受け手次第



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