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2011年09月14日
Alpha Marketing Corporation  新井 一聡
マーケティング小咄 (102)
1人の声
コンサルタント写真
カテゴリー:マーケティング   


それは違う
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマは顧客の声。


微細な彫刻と重厚な仕上げが特徴的な、人気アクセサリー・ブランド。
ところが、売れ行きは下降気味。顧客が離れつつあるという声が代理店からも。


半年間にわたるリサーチの結果、顧客の志向はより軽快でカジュアル
価格帯もワンランク下のものであることが明らかになりました。


こうして、従来の重厚な製品ラインのアイテムを抑え
新たにカジュアルなラインを追加して新製品をラインアップ。


足が遠のいていた既存のお客様が戻って来ているのに加え
新しい顧客層も開拓して、売上は順調に回復。


そんなある日、かつての重厚な製品ラインを強化したいという社長の相談。


訊けば、過日、新作発表イベントで販売店の店頭を訪問した際
旧来の商品ラインの復活を望む声が多かったのだと。


多かったというのは何人ですかと問えば、2人とのこと。
更に伺えば、当日来店のお客様は100名を超え、話をしたのは20名ほど。


皆さん、今のラインを評価される中、たまたま一人が以前購入した製品を見せ
これが気に入っているとの声に、横にいたお客様が同調し1時間近い会話に。


どうやら、費やした時間の長さに、市場ニーズの大きさと錯覚したようです。
直感に惑わされ、方針をブレさせてはいけないという好例でしょう。

それも違う
一方、遠方のお客様からの要望に応え、全国発送を開始した洋菓子店。
料金は、一律送料込み。何点注文しても、送料はそれぞれに加算されます。


どうしてこんな仕組みなのかと伺えば、運送会社との契約上こうなっている。
あまり発送に手間をかけたくないので任せているとのこと。


お客様からのクレームは無いのかと問えば、今までに1件しかないとの回答。
だから、皆さんご理解いただいているようですと。


とんでもない誤解です。


1件しかないから問題が無いのではなく、もともと料金体系自体が問題であり
それをご指摘下さったお客様が1人だったということ。


それ以外のお客様は、購入しながらも不満を募らせているか
そもそも購入しなかったかの何れかであり、大きな機会損失です。


この場合、1人の意見が多数の声を代弁しているといえるでしょう。
大至急、改善すべき課題を提起してくれているのです。


同じ1人の声も、その内容により本質を見極めて
的確に対応することが必要なのです。


今日の一言: 声の主、真の大きさ見極めよ



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