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もったいない |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。テーマは、アンケート調査。
小売店の店頭で、お客様アンケートの用紙を目にすることがよくあります。
しかし、設問項目を見ると、果たして効果があるのか疑問に思うこともしばしばです。
多くの場合、質問事項に脈絡が無く、何を目的としているのかが分からないのです。
そもそも、単に置いてあるだけで、殆ど目に止まらないケースも少なくありません。
お客様の属性や嗜好、自店や商品の評価を知る上で、アンケートは
手軽に実施できて、しかも非常に有効な調査方法です。
ただし、ビジネスにおいて実効を上げるためには、目的に応じた収集方法と設問
そして何よりも、回収したデータの的確な分析が不可欠です。
折角の機会を無駄にするのは、実にもったいない話です。
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先ず目的を明確に |
まず初めに、目的を明確にする必要があります。
来店者の属性が知りたいのか、購買顧客のプロフィールが知りたいのか。
お客様の要望を聞きたいのか、製品や店舗の評価をして欲しいのか。
目的が絞り込まれていなければ設問も曖昧になり、望むデータは得られません。
次に、目的に応じて対象を絞り込む必要があります。
街頭の通行人か、来店客か、或いは購買者リストの中から絞り込むのか。
更に、回収数の想定をします。
目的の調査に必要な回答数を予め設定し、それに応じた取得方法を検討します。
その上で、設問項目を検討して行きます。
目的に応じて、必要と思われる設問を、制限無しにリストアップします。
思いつくままにリストアップした上で、類似項目を集めて集約します。
その中から取捨選択し、絞り込んで行くのです。
目的と対象によって、設問の形態や設問数は異なります。
店頭での調査であれば、回答はチェック式で、設問数も少なく。
一方、既存顧客に対し郵送式で実施する場合、記述式の回答項目や
ある程度の設問数にも応じて戴ける場合があります。
何れの場合も重要なことは、回答者が回答し易いように
設問項目や順番を工夫することです。
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工夫次第で |
でき上がったアンケート用紙は、ご自身やスタッフが実際に回答してみます。
設問は適切か、スムーズに回答できるか。所要時間は、回答欄の大きさは。
知りたい情報が取得できるか、回答者がストレスなく回答できるか。
納得行くまで、何度でもやり直し、試してみることです。
工夫次第で、アンケートを通じて自社の製品やサービスの優位性を伝え
自店のイメージを高めることさえできるのです。
とはいえ、これはあくまでも高度な応用例であり、こちらを優先すれば
当初の目的を見失うことになりかねませんので、あくまでもご参考まで。
最後に、協力に対する謝礼です。
対象や内容に応じて工夫してみましょう。
非売品のオリジナルグッズをプレゼントして回答率を高めたり
自店で使えるクーポン券を進呈して販売促進に繋げても良いでしょう。
毎年2月の端境期に顧客アンケートを実施して、顧客分析をしながら
新製品の先行案内とクーポンによる販売促進を兼ねる巧者もいます。
もちろん、取得したデータは的確に分析され、マーケティング戦略に
反映されていることは申すまでもありません。
工夫次第で、非常に有効なマーケティング手法となるアンケート調査。
本稿では小売企業の例をご紹介しましたが、BtoBにおいても効果的です。
ぜひ、上手く活用したいものです。
今日の一言： 1枚の紙片が戦略紡ぎ出す
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