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2012年04月25日
Alpha Marketing Corporation  新井 一聡
マーケティング小咄 (135)
顧客が見えれば成果が見える
コンサルタント写真
カテゴリー:マーケティング   


目的無くして成果無し
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。テーマは、データベース・マーケティング。


前回ご紹介した顧客データ活用システム『CRM-SegMa』。
早速反響があり、どのような効果をもたらすのかというご質問を戴いております。


そこで、実例を基に具体的な活用方法と、その効果についてご説明します。
まず初めに、利用目的を明確にしておきましょう。


これは、あらゆるシステムやビジネスツールにも言えることですが
使い手が、予め明確な目的を持って臨まなければ充分な成果は得られません。


ここでは、顧客とのコミュニケーション戦略の構築を目的とします。
顧客とは、一度でも自社製品の購買実績のあるお客様と定義します。


例えば、直近半年以内に初めて顧客となったお客様と、10年来のお客様とでは
コミュニケーションの仕方が異なることは申すまでもありません。


小売業では、店頭にいらした際のご挨拶一つにしても異なるものになるはずです。
店頭に足を運んでもらうためのコミュニケーション方法も当然変わって来ます。


新しいお客様には、自社の良さを知って戴くために様々な情報を提供し
時にはお試しいただくための特別な提案をすることでしょう。


一方、既に自社製品を永年ご愛用戴いているお客様には
それに報いるためのVIP向けプログラムをご用意することもあるでしょう。


これは、ネット販売におけるサイトへの集客や、カタログショッピングにおける
顧客へのアクションにおいても全く同じ原則です。

顧客セグメテーションが肝
お客様の中には、かつて高頻度でご利用いただいていたのにもかかわらず
何らかの理由で、最近購買実績の無い方もいらっしゃいます。


何もアクションを起こさなければ、或いは従来通りの提案では戻っては来ません。
しかし、新しい提案や新製品のご紹介により、戻って戴ける可能性があります。


お客様の中には、セールイベントだけに極端な反応を示す方もいれば
新製品に目が無い方もいらっしゃいます。


特定の媒体だけに反応する方もいれば、何らアクションを起こさなくとも
定期的にお買い上げいただけるお客様もいらっしゃいます。


お客様の購買実績を高度に分析し、きめ細かく、的確にセグメントできること。
ここにこそ、このシステム独自の優位性があるのです。


そして、媒体や品目、プロモーション内容など様々な要素で分析できること。
しかも、それらのデータが任意の設定時間にデイリーに出力されること。


それら全てが、お手軽な料金で利用できるのです。

成果が目に見える
実際に導入した弊社クライアントである小売企業の場合
マーケティング戦略構築のベースとして活用しました。


具体的な成果としては、広告費を圧縮しながら効果が向上しました。
それまで減少していた新規顧客の獲得が増加に転じました。


既存顧客の購買頻度が30%、購買点数が50%向上しました。
売上は全社で前年比50%、店舗によっては最大150%アップしました。


顧客セグメントをベースにした戦略により、約30%のお客様がランクアップ
約25%のお客様への無駄なアクションを削減しました。


様々なマーケティング施策の対象と成果がリアルタイムに把握できるので
修正が容易であり、的確なフォローが可能です。


このように、通販事業者はもちろん、店舗販売においても
システムを活用して、目に見える成果が期待できます。


今日の一言: 購買のデータが経営羅針盤



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