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悪い予感 |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマは、アフターサービス。
先日、使用しているプリンタが故障しました。何とか直らないものかと
メーカーサイトを検索しながら試してみるもエラーメッセージは消えません。
プリンタの修理は手間がかかるという嫌な記憶が頭を過りながら
メーカーのサービス部門にダイヤルしました。
案の定、込み合っていてなかなか回線は繋がらず、録音メッセージの繰り返し。
蘇ったかつての記憶を辿れば、行く末は以下の通り。
ようやく繋がった電話からは愛想の良いオペレータの声で
品番、購入日に始まり様々事情聴取され、本日はいかがいたしましたかと。
症状を説明し、エラーメッセージが表示されている旨を告げると
お預かりして修理が必要ですという事務的な回答。
エラーメッセージの誤表示の可能性はないのかと訊ねると
それでは次の手順をお試しくださいと言って説明を始める。
結局だめで要修理という結論に至り、今度は補償内容の確認。
修理費用の概算を訪ねるも、お預かりしなければ何とも言えないという。
持ち込み先を問い合わせると、住所や電話番号を聞かれた挙句、出てきた
回答は遠隔地。そんなことは、登録してある顧客データから分かるだろうに。
引き取りを依頼することになって、その手続きにまたひと手間。
回線が繋がるのを待ちながら、益々暗澹たる思いが募るのでした。
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先回りの発想 |
そうしているうちに、ツーという呼び出し音に続き、たいへんお待たせして
申し訳ございません。本日はどうなさいしましたか、というオペレータの声。
機種と登録した顧客番号を告げ、症状とエラーメッセージを伝えると、実機が
手元にあることを確認後、次の手順をお試しいただけますかというご案内。
一つひとつ、作業を確認しながらの分かりやすい説明に従って試すも
やはり同じエラーメッセージが表示されてしまいました。
たいへん申し訳ございませんが、お預かりしての修理が必要となります。
修理費用は交換部品代も込みで、税込み1万円です。
お客様の登録ご住所からですと最寄りの営業所はこちらになりますので
お持ち込みも可能ですが、お引き取り・お届けサービスも承っております。
別途1,000円の送料をいただいておりますが、作業スケジュールを
予約できるので、こちらの方が納期もお早目となります。
まさに、こちらの疑問点を先取りした素晴らしい対応に驚愕しました。
当日の引き取りを依頼して、一件落着。
急いでいる旨伝えておいたところ、1週間といわれた納期も翌々日に到着。
かつての悪いイメージを一掃して余りある、劇的な豹変ぶりです。
お客様の声を拾い上げながら、地道に改善を重ねた結果でしょう。
一歩先を見据え、半歩先を提案してお客様を先導する見事な対応でした。
製品の品質や技術的な進化と違って、あまり目立たぬ分野ながら
アフターサービスの進化がもたらすブランド価値への影響は絶大です。
前者が新規顧客の獲得に大きく寄与する分野とすれば、アフターサービスは
既存顧客の満足度を高め、再購買に導くための重要な要素となるのです。
今日の一言： 困りごと 先回りして 道示せ
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