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2013年12月06日
Alpha Marketing Corporation  新井 一聡
マーケティング小咄(199)
お客様は神様ですか?
コンサルタント写真
カテゴリー:中小企業の経営顧問   


耳障りな言葉
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントを
お届けする『マーケティング小咄』。今回のテーマは、カスタマーファースト。

先日、新規にご相談いただいたコンサルティング先での出来事です。
社長室のドア越しに、営業部長と思しき方の声が響いてきます。

「そんなことは業者にやらせろ」、「すぐに業者を呼べ」云々
幾度となく発せられる「業者」という言葉が耳につきます。

件の業者さんがやって来るなり苦情を言い立て
冷静に状況を説明する相手に、業者を替えるぞと怒鳴っています。

詳しい状況は存じませんが、業者さんの理路整然とした説明を聞くと
どちらに非があるかは、およそ察しがつきます。

そうかと思えば、今度は客先からの電話のようで
打って変わった猫なで声の営業部長。

受話器を持ったまま立ち上がり、深々と一礼しながら
ひたすらお詫びの言葉を繰り返すばかり。

説明も提案も、前向きな話は一切なし。
受話器を切った途端、「業者扱いしやがって!」と吐き捨てる。

業者って、何?
彼にとって「業者」とは一体、何者なのでしょうか。
外注先、仕入先、下請け企業、金の支払先。

どうやら、彼の基準では金を支払う側が偉く
受け取る側はひれ伏すものという感覚をお持ちのようです。

今時珍しいタイプと笑うことなかれ、これほど極端ではなくとも
似たような感覚をお持ちの方は、至る所でお見かけします。

商談の席で、必要以上にへりくだる営業マンに
無理な要求を押し付けるバイヤー。

ショップスタッフを召使の如く扱う客に追従する店員
レストランで大声を上げる尊大な客。

何れも、勘違いしている人たちと言わざるを得ません。
双方が価値を認め合い、サービスを受け、対価を支払うのです。

どちらが偉いわけではなく、対等であるはずです。
互いの満足が目的であり、その為に最善を尽くすべきです。

この原則を勘違いすると、目標があらぬ方向を向いてしまい
商品やサービスの価値が低下してしまいます。

供給者はもちろん、受け手にとっても大きな損失です。
カスタマーファーストとは、互恵の精神に外なりません。

ところで件の社長室、「お客様ですが」と言う秘書の取次に
「来客中だから、お引き取り戴いて」と言う社長。

秘書が続けて「○○銀行の方ですが」というと
私がお引き取りすることに。社風は、トップからのようで。


今日の一言: サービスの 質高めるは 互恵から



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